viernes, 13 de agosto de 2010

LA VOZ DEL TELEMARKETER

Cuando el ‘guru’ Peter Druker asesoraba a la empresa escandinava SAS, se reunió con todos los gerentes y les preguntó: ¿’Para ustedes quién es la persona más importante de la compañía?’.

Después de dejarlos lanzar todo tipo de nombres y cargos, los miró con su habitual parquedad y les dijo:
...‘La persona más importante es la que atiende el teléfono. De esa persona depende que SAS crezca, se mantenga o desaparezca en los próximos años’
Siguiendo estos consejos, las compañías han incorporado una capacitación integral persiguiendo el profesionalismo del operador telefónico.
Además de la instrucción en técnicas de venta telefónica, producto y atención al cliente, se ha sumado también el entrenamiento en técnica vocal.
Sabemos que en la comunicación oral entre dos personas intervienen varios elementos como:
El mensaje que se quiere comunicar, es decir las palabras
El tono de la voz, modo de decir
Y el impacto visual, como gestos, expresiones faciales,
Las investigaciones demuestran que en una presentación ante un grupo de personas el 55% del impacto viene determinado por el lenguaje corporal (postura, gestos y contacto visual), el 38% por el tono de voz y solo el 7% por el contenido de la presentación.
De forma muy clara, el lenguaje corporal y el tono marcan una enorme diferencia en el impacto y el significado de lo que decimos. No es tanto lo que digamos sino COMO lo digamos lo que marca la diferencia.
En la comunicación telefónica esta ausente el elemento visual, por lo que cobran mayor relevancia el aspecto verbal y el tono de la voz.
El grado de impacto esta representado así: el 67% por el TONO de la voz, siendo el resto para el mensaje y la voz.
El tono de la voz del operador es como la sonrisa y la mirada, el traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa.

Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle.
Debemos hablar con tono amable seguro y confiable.
Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero un entrenamiento vocal que nos ayude a encontrar nuestra mejor voz con el minimo esfuerzo y el tono preciso, seguro nos va a ayudar a llevarnos al éxito.